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Hóspede com restrições alimentares tem atendimento diferenciado e se encanta

 

Não sei vocês, mas eu que vos escrevo tenho a tal intolerância à lactose e, infelizmente, quando viajo e me hospedo em hotéis, não costumo beber leite (ou qualquer outro derivado dele), porque sei que lá não haverá o diferencial do “sem lactose’’. Mas, diferentemente da maioria, o Hotel Ibis em Belo Horizonte, teve uma ação um tanto quanto curiosa.

             A hóspede Priscila recebeu a carta escrita (que pode ser vista na foto abaixo) do próprio Hotel oferecendo um atendimento diferenciado. Ela, que tem restrições alimentares, ficou impressionada com o que recebeu.

             Fazendo parte do grupo AccorHotels, tanto o Íbis como os outros hotéis que fazem parte dele, buscam promover uma boa alimentação de seus hóspedes oferecendo práticas saudáveis, equilibradas e de boa qualidade. Assim, não é de se impressionar que eles fariam de tudo para deixar seus clientes confortáveis com a comida oferecida no local. E Priscila, com certeza, foi a ‘sortuda’ da vez que pode aproveitar da hospitalidade do Íbis.

Veja a carta que ela recebeu:

Segundo Érica Jhiane, assessora de imprensa da Accor Hotels, quem realizou o atendimento personalizado foi Isabella Gianasi, subgerente do Ibis Budget Belo Horizonte Afonso Pena. A ideia da carta surgiu a partir do momento em que o Hotel não conseguiu obter informações sobre o horário em que a hóspede tomaria seu café nem conseguia falar com ela pessoalmente. “Esse encantamento do cliente através de atendimento personalizado, fazendo com que ele se sinta bem-vindo desde o primeiro momento em que chega é o que definimos como o objetivo do Heartist, programa pioneiro na hotelaria desenvolvido pela AccorHotels. Trabalhamos para mudar a cultura em atender e transformar o ambiente, tornando a estadia de cada hóspede uma experiência inesquecível”, conta Érica.

    Além disso, a vontade de agradar a todos de forma igualitária é algo que definitivamente o Hotel Íbis não abre mão. O programa que eles apelidaram de Heartist se propõe a transformar o modo de atender a partir da mudança comportamental interna. “As ações que mudam o atendimento dos hotéis fazem parte de um programa global cujo objetivo é personalizar a experiência dos clientes. Na América do Sul, desde o ano passado, todas as equipes dos hotéis estão sendo treinadas e sensibilizadas para que o Heartist faça parte do DNA da empresa”, revela Érica. A ideia é que todos possam se sentir especiais e um vínculo seja criado entre os hóspedes e o hotel, compartilhando emoções e memórias.

Assim, quando Priscila recebeu aquele atendimento único foi logo agradecer entrando em contato com a subgerente, dizendo que nunca foi tão bem atendida antes. E, claro, aproveitou e muito os ingredientes escolhidos especialmente para ela. Mas você deve estar se perguntando como o Hotel descobriu sobre as restrições alimentares dela. Bem, “o hotel tem em sua equipe uma colaboradora responsável pela qualidade, quem analisa as observações ou solicitações que são feitas nas reservas e trata diretamente com essas pessoas para entender exatamente qual é o tipo de demanda e repassar para o setor responsável do hotel – nesse caso o de Alimentos e Bebidas”, revelou Érica. Logo, sabendo de tudo isso, a subgerente foi pessoalmente comprar os ingredientes no mercado.

Além disso, a empresa revelou que isso acontece lá dentro também. Ou seja, eles promovem um bem-estar entre os funcionários a cada instante, assim eles conseguem vivenciar como é a emoção e a recepção de um dia especial como aniversários, o nascimento de um filho, etc. Por isso, “festas surpresas são preparadas para os colaboradores entenderem como é ser lembrado pelos amigos. Essa é uma das funções que o programa Heartist quer atingir: que os funcionários façam os hóspedes serem tão especiais quanto eles”, disse a assessora.

    De fato uma ação de impacto em todos os segmentos, não concorda? Por isso um atendimento bom faz tanta diferença na vida das pessoas, já que é isso que cria vínculos entre as pessoas. A imagem da marca do AccorHotels já melhorou depois de começar essas ações, como era de se esperar. Então o que resta é continuar propagando bem-estar, não acha?

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