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Porteiro vira sucesso na internet após gesto de gentileza com alunos.

Porteiro vira sucesso na internet após gesto de gentileza com alunos.

Nos deixamos levar pela grande leveza e alegria desse senhorzinho que todos os dias aparece super disposto a cumprimentar todas as pessoas que passam pelo portão da escola particular, em Sinop, a 503 km de Cuiabá, no Mato Grosso. O nome dele? Leônidas Alves Pereira, o porteiro que lá trabalha.

Não é à toa que o sorriso diário dele ganhou o que falar pelas redes sociais depois que o pai de uma aluna, Gledson Geuda filmou toda a cena, impressionado com o bom-humor do homem.

O vídeo foi feito após pedido da filha que revelou ser chamada de ‘campeã’ sempre que passa pelo portão da escola. Segundo o pai, ela pediu para que ele a deixasse sempre naquela entrada, apesar de terem mais três por lá. Tudo para poder ser cumprimentada por Leônidas.

‘Eu achei interessante e fiquei reparando. E, naquela manhã, resolvi gravar para mostrar para as outras pessoas que um simples bom dia pode animar o outro’, revelou Gledson

Ele nunca imaginou, mas já está mais do que famoso com cerca de 6 milhões de visualizações do vídeo. Para Leônidas, é mais do que um prazer poder se sentir próximo a cada uma daquelas crianças, sem falar que ele se sente renovado com cada cumprimento que dá para elas. Parece até que recuperou alguns anos a mais de vida, como ele próprio descreve.

Veja o vídeo gravado por Gledson:
https://www.facebook.com/100000684141077/posts/2282738485092267?sfns=ncl

”A gente não cansa né? Quanto mais você dá bom dia para uma criança ou um adolescente parece que você sente mais renovado. É uma coisa muito boa”, conta Leônidas.

A escola em Sinop funciona em dois períodos e conta com mais de 1.700 alunos, com três portões de entrada. Porém é só por um que a maioria quer entrar, não é mesmo? O que você achou da ação do senhorzinho? Conhece uma história assim? Conta pra gente!


No início do Alzheimer, Dona Aparecida ganha kit de lápis amarelos de marca após mostrar paixão por colorir

No início do Alzheimer, Dona Aparecida ganha kit de lápis amarelos de marca após mostrar paixão por colorir

Dona Maria Aparecida Lacerda Furtado é uma idosa forte, guerreira e uma ‘gigante’, como sua própria neta, Brena Lacerda, a chama. Com seus 80 anos de idade, ela foi responsável pela criação dela, de sua irmã e de, mais tarde, seu irmão mais novo de um um outro relacionamento de sua mãe.

Com sua mãe solteira, a avó, que ficou viúva muito cedo, morou por anos com as netas, cuidando delas com a pensão que recebia, seu salário mínimo. E não foi diferente com a filha de sua irmã, ajudando-a a criá-la também. Dentre seus 7 netos, Brena se diz a mais próxima por ter uma grande afinidade com ela depois de tantos anos morando ao seu lado, recebendo mimos e um carinho infinito. Não é à toa que a vontade, o senso de responsabilidade, em ajudá-la quando ela mais precisa, surgiu.

Esse momento ocorreu em 2017 depois que Brena ficou dois anos e meio fora de casa. Alguns sintomas de demência e de esquecimento começaram a chamar a atenção da família. “Por exemplo, ela chegou na casa da minha mãe depois de uns dois meses sem ir lá e falou ‘nossa, a reforma ficou linda’. Sendo que deve ter uns 15 anos que minha mãe não reforma a casa, sabe? A gente viu que ela começou a ficar confusa com algumas coisas. A gente precisava repetir muitas vezes . Enfim, esses sintomas começaram e a gente entendeu que ela tinha algum tipo de demência e ai já tava fazendo acompanhamento com neurologista”, conta ela.

O diagnóstico, porém, veio só em maio/junho de 2018: um comecinho de Alzheimer. Segundo a neta, ela ainda não faz coisas como colocar o tênis na geladeira ou deixar o despertador na máquina de lavar, etc. “Ela sabe quem nós somos, ela se lembra de muitas coisas. Ela só ta tendo esse problema com a memória curta. E as vezes ela fica confusa. Já é Alzheimer, mas a gente pegou muito no começo. E a gente já está com os remédios para retardar o processo ou para estabilizar, sabe? Para diminuir a velocidade da dimensão da doença”, revela.




Para Brena, não foi uma surpresa o diagnóstico. Se declarando uma pessoa realista e prática, ela revela que não houve muito espaço para sofrimento. “É só assim ‘ok, essa é a realidade. Qual é o próximo passo? O que a gente precisa fazer?’”, diz.

Desde então, a neta tem estado a frente dos cuidados com a avó, voltando a morar na casa de sua mãe, a qual também enfrenta alguns problemas de saúde. Assim, sendo difícil para a mãe ser responsável por sua avó, Brena assumiu a situação para ajudar.

Em relação aos outros familiares, ela revela que têm alguns morando em outras regiões do Brasil, mas que quem mais a ajuda nesse processo é sua tia, esposa de seu tio que mora em Barra Mansa. Como ela trabalha fora, diferente de como era antes, a ajuda de sua tia tem sido essencial.

Mas o que tem ajudado e muito a grande avó Aparecida, é colorir!

Segundo a neta, a tia Rosi, de Minas, que teria dado um livro de colorir pra ela que acabou virando um hábito diário junto a um estojinho de lápis de cor. Todos os dias, por pelo menos 3 horas, lá estava ela pintando.

“Todo momento livre que ela tem ela tá colorindo. Ela colore antes de dormir, ela colore quando acorda. Virou um hábito que a gente alimenta. E aí comentamos com a neurologista e a neurologista falou ‘estimulem, porque isso ajuda com a cabecinha dela, ajuda a exercitar, a estimular o cérebro”, conta.

Antes, era o caça-palavras e agora seu bibelô da vez são os livros de colorir. Porém, algo interessante começou a chamar a atenção da família. Cerca de 80% dos desenhos continham a cor amarela. Dessa forma, dá para imaginar qual é o primeiro lápis de cor que acaba durante os desenhos da avó, não é mesmo?!

Não é a toa que surgiu uma ideia para Brena percebendo o desejo por esse lápis.” O amarelo acaba, a gente compra uma caixa nova e aí ela acaba. E aí no dia que eu decidi fazer aquele post, eu já tinha procurado no mercado livre, eu já tinha ido em umas papelarias da minha cidade, na cidade vizinha… eu já  tinha até esquecido! E aí naquele dia eu estava deitada e ela falou assim ‘eu preciso comprar uma caixa de lápis de cor nova’. E eu ‘vó, você acabou de ganhar uma caixa de 36 cores da Faber Castell’. E ela ‘você viu o tamanho que tá o meu amarelo?’”, é o que conta a neta.

E então lá foi ela, cheia de conexões por todos os lugares, recorreu às redes sociais para conseguir, talvez, uma caixa cheinha de lápis amarelos.

No mesmo dia, os compartilhamentos cresciam e não demorou até que inúmeras marcas recebessem marcações na rede social do Instagram, o que deixou Brena esperançosa.

“E aí no final daquele dia ou no dia seguinte, um amigo me disse ‘olha, eu entrei em contato com a Tris pelo inbox e eles pediram o seu contato. Fala com eles, porque eles não conseguem te mandar um inbox, né. Fala com eles que eles vão ajudar’.

E aí eu falei com eles e foi um atendimento maravilhoso. Eles são lindos, sabe, foi um cuidado muito grande, muito carinhoso”, revela.

Num primeiro momento, Brena imaginou que a avó fosse receber um kit montado para ela comprar, mas o que recebeu foi um presente, um kit realmente grande inesperado junto de uma cartinha assinada por toda a equipe.

Para a neta, ter visto aquele carinho com a sua avó foi simplesmente inacreditável. A avó é uma pessoa muito simples, como ela conta, e o salário mínimo que ganha vai tudo para a compra de seus remédios. Roupas e outras coisas são compradas pela família.

Por isso, não é de se espantar que Aparecida goste de receber alguns mimos de vez em quando. “Ela adora quando alguém faz uma gentileza pra ela, porque ela já fez tanto por tanta gente, né. A gente às vezes é muito ingrato e esquece de quem mais cuidou da gente”, explica Brena.

E olha, a emoção realmente tomou conta não só dela, mas da avó, é claro, e de todos quando leram a cartinha. “Ela disse que tá muito grata, que graças a Deus ainda existem pessoas boas nesse mundo. Que ela não tem palavras pra agradecer. Enfim, ela ficou muito feliz. Não foram muitos os momentos na minha vida em que eu vi a minha vó verdadeiramente feliz, porque ela é uma mulher muito sofrida, sabe?”, conta.

Para Brena, o que falta é as pessoas usarem o poder da internet para o bem do mundo e as empresas se espelharem no exemplo da Tris que gerou uma alegria de uma forma realmente simples.

“Fez a felicidade da minha avó por um longo tempo, porque aqueles lápis vão durar muito tempo. E fez a minha felicidade, a felicidade de todo mundo que viu essa história. Fez a gente acreditar mais um pouquinho que a humanidade tem jeito, que as pessoas têm jeito.Então eu fico muito feliz que a Tris fez isso pela gente e eu espero que tanto eles quanto outras empresas façam isso por outras pessoas. É você mover um pouquinho pra fazer a felicidade de alguém”, conclui ela.

Realmente uma ação como essa merece uma salva de palmas, não é mesmo?! Assim como a avó Aparecida que batalhou e está batalhando cada dia mais. 😉
É isso que chamamos de encantamento de verdade!

E você, tem alguma história de atendimento para nos contar?



Após acidente em praia, cliente recebe cadeira de rodas e atenção especial de companhia aérea em voo para Recife

Após acidente em praia, cliente recebe cadeira de rodas e atenção especial de companhia aérea em voo para Recife

Tudo o que Daianne Luna queria era se aventurar em meio a uma subida nas pedras na praia da Conceição, em Fernando de Noronha, onde trabalha, mas a ousadia acabou em uma queda. “Infelizmente uma das pedras me ‘enganou’, não estava presa. Tentei mexer para cima e para baixo, ela não moveu um centímetro, quando sentir a firmeza, a segurei e soltei a da outra mão, para minha surpresa, ela não estava firme. Foi chão na hora, caí pra trás, graças a Deus não bati cabeça, nem coluna, de início, senti muita dor no pé direito’’, como conta ela em sua conta do Instagram.

Logo em seguida, lá estava no hospital, sem fraturas. No dia seguinte, Daianne faria uma viagem para Recife para ter um aprofundamento melhor da lesão, o que seria mais complicado de fazer na ilha. Mas como? Sozinha, machucada com todas aquelas malas.

A Companhia Aérea Gol, no entanto, disponibilizou prontamente uma cadeira de rodas para transitar no aeroporto, outra para subir as escadas do avião e até mesmo um funcionário para auxiliá-la no momento de sua chegada em Recife. “A funcionária Bruna, já se prontificou a solicitar cadeira de rodas, os funcionários do aeroporto me ajudaram passar pelo raio X, onde segui para sala de embarque. Logo outro funcionário da GOL, o Gabriel, pegou outra cadeira, específica para subir as escadas do avião. Subiu comigo, e me auxiliou até o assento. A comissária de bordo até sugeriu trocar de poltrona para que eu ficasse mais confortável’’, conta.

Como qualquer outra pessoa normal, Daianne ficou realmente preocupada durante todo o voo, afinal sua mobilidade não estava do jeito que deveria. A ansiedade em relação a seu desembarque era outro problema que ela teria que enfrentar. “Não parava de pensar em como iria retirar minhas malas da esteira”, disse.

Quando finalmente aterrissaram, ela permaneceu no assento até todos se retirarem. “Enquanto isso, o comandante da aeronave, saiu da cabine e sentou ao meu lado, super simpático e prestativo, questionou o que havia acontecido comigo. Me desejou melhoras e me permitiu conhecer a cabine.

Enquanto isso, outro funcionário da cia, chegou com a cadeira para que eu fosse até a saída do aeroporto. Disponibilizaram um funcionário para me encaminhar até a saída”, revelou. E na hora de pegar suas malas na esteira, todas estavam perfeitamente separadas e o funcionário tratou de colocá-la em um carrinho para ajudá-la.

É claro que Daianne nunca na vida imaginaria que receberia um tratamento como esse, afinal é algo que, infelizmente, não estamos acostumados nos dias de hoje. “Me surpreenderam positivamente, fizeram com que minha viagem fosse a melhor de todas que já havia feito antes, mesmo com a saúde 100%”, é o que diz a jornalista. Não é a toa que um atendimento humanizado faz toda a diferença no nosso dia a dia, por mais simples que ele aparente ser. “Conquistaram meu respeito. E sou eternamente grata a equipe de Campeões que a Gol escalou para seu time”, conclui ela.

E você? Já passou por um atendimento como esse em algum lugar? Conta pra gente! Boraencantar!


Aprenda como utilizar a motivação para ter excelência no atendimento

Aprenda como utilizar a motivação para ter excelência no atendimento

Muitas empresas enfrentam dificuldades quando o assunto é garantir a excelência do departamento de atendimento, por que esquecem do principal combustível da equipe: a motivação!

Não é de hoje que falamos sobre a importância que o departamento de atendimento possui, afinal é através dele que os clientes irão se comunicar com a empresa, desde a compra de um produto, até um esclarecimento de dúvida ou reclamação.

É exatamente por isso, que esses profissionais precisam estar sempre atentos às novas tendências de mercado e acompanhar a evolução do comportamento do consumidor, a fim de entender a melhor forma de garantir sua satisfação.

Quando toda a equipe se concentra neste tipo de ação, é possível perceber uma crescente na qualidade do atendimento e consequentemente na satisfação dos consumidores, o que sem dúvida impacta diretamente no aumento de novas vendas.

A grande questão é que nenhum funcionário é igual ao outro, alguns são autogerenciáveis, enquanto outros precisam estar diariamente sendo alimentados com técnicas e orientações específicas para a entrega de bons resultados.

O dia a dia pode acabar desestimulando a equipe por completo, os problemas e até mesmo a falta de perspectiva quanto ao futuro profissional. É por isso, que tão importante quanto pensar nos clientes, é pensar nos colaboradores, e em formas que possam garantir que estejam totalmente empenhados em suas funções.

O impacto da motivação

Quando uma empresa investe em ações motivacionais para seus funcionários é possível ver de forma notória os resultados positivos em pouco tempo. Toda a equipe acaba sentindo que a empresa realmente se importa com cada um de forma individual, é que tem um plano específico para cada um, dependendo apenas de seu esforço.

Com isso, os profissionais passam a trabalhar com mais garra e determinação, entregando muito mais com a esperança de coletar os frutos de todo o seu trabalho.

Para isso, você pode realizar várias técnicas motivacionais, separamos algumas que podem te ajudar a elevar o patamar de qualidade do seu atendimento. Confira!

Garanta boas condições de trabalho

Pode até ser que você ache que isso é pouco a se considerar, mas um ambiente confortável e com materiais adequados para a realização de todo o trabalho sem dificuldade, garantem sim maior motivação a equipe.

Investir em soluções que possam facilitar o trabalho diário, e reduzir aborrecimentos corriqueiros, como com computadores travando, internet lenta, entre outros problemas, podem sim impactar na qualidade de cada um.

Invista em treinamentos

O melhor investimento que você pode fazer é em seus funcionários. Garantindo que se tornem cada vez melhores e sempre atualizados com as novidades do mercado. Além disso, esse processo de treinamentos constantes constrói o hábito de reciclagem, tornando-os mais pró-ativos e dispostos a novas ideias.

Crie programas motivacionais

Campanhas motivacionais são antigas, mas nunca deixam de ser eficazes. Criar um programa onde seus funcionários tenham que alcançar determinadas metas para chegarem ao “prêmio” é uma forma de motivá-los.

O ser humano é competitivo, e a competitividade saudável em equipe é benéfica para todos, tanto para a empresa que ganha em qualidade e mais produção, como para os colaboradores que consequentemente ganham mais pelo trabalho otimizado e destaque mediante aos esforços.

Nunca ofereça abaixo do que o mercado paga

Todos trabalham porque querem algo, por que querem ser pagos, ser reconhecidos, construir uma carreira, realizar sonhos, cada um com seus objetivos e necessidades. Por isso, todo e qualquer funcionário vai sempre estar atento ao mercado e suas condições.

Quando este percebe que sua empresa atual oferece remunerações abaixo do mercado, a probabilidade de desmotivação é gigante, e maior ainda de que a empresa perca este talento para a concorrência.

Entenda que os funcionários de alta performance precisam ser reconhecidos, e o reconhecimento financeiro é um dos principais pontos para motivá-lo.

E aí gostou das nossas dicas de hoje? Quer se aprofundar mais na excelência do atendimento? Então confira nossa palestra gratuita de cultura de encantamento!

Como lidar com situações e clientes difíceis?

Como lidar com situações e clientes difíceis?

O atendimento ao cliente é uma das tarefas mais importantes de uma empresa e exige dedicação e expertise dos profissionais, afinal nenhum cliente é igual ao outro e alguns são mais difíceis que outros.

Lidar com pessoas não é uma tarefa fácil, afinal cada um possui suas características, perfis e temperamentos. Algumas são mais difíceis que outras, e muitas vezes tornam o atendimento um tanto dificultoso.

Na maioria das vezes essas pessoas estão insatisfeitas, bravas, e com um sentimento negativo em relação à marca, por isso saber como lidar com este tipo de situação pode ser fundamental para a reversão do caso.

Alguns atendentes acabam se irritando com este tipo de cliente e acabam não tendo paciência para realizar o atendimento, o que na grande maioria das vezes acaba não apenas gerando a perda do cliente, mas a construção de uma imagem negativa perante ao mercado.

Pensando nisso, trouxemos hoje algumas dicas que te ajudarão a entender que lidar com os clientes mais difíceis pode não ser uma tarefa difícil, quando colocada em prática algumas destas “sacadas”. Confira!

Escuta ativa

Quando um cliente liga insatisfeito ele quer acima de tudo ser ouvido e compreendido, por isso a primeira dica é aprender a ouvi-lo, mas ouvir de verdade para absorver seu problema e analisar as melhores soluções.

Durante sua fala, não interrompa, deixe que fale e desabafe e quando falar mostre que está ali para auxiliá-lo, ajudá-lo a resolver o problema e garantir que tenha a melhor experiência.

Tenha empatia

Aprender a se colocar no lugar do outro é um exercício que devemos praticar em todos os momentos de nossa vida, e se sua área é o atendimento ao cliente deve ser ainda mais frequente, principalmente durante os atendimentos.

Quando o cliente sente que você entende a situação em que ele se encontra, e demonstra sinais de concordância ele se sente acolhido e compreendido, o que ajuda a acalmar a tratativa e conduzir para uma reversão.

Equilibre o tom de voz

É comum que esse tipo de cliente ligue alterado e com um tom de voz mais elevado, a dica é manter o tom de voz suave, calmo e baixo. Isso ajudará o cliente a repetir o seu gesto, ao perceber que o atendimento está sendo feito com clareza e cordialidade.

Saiba quando desistir

Cada caso é um caso, e em alguns por mais que você argumente não existe mais a possibilidade de reversão. Alguns clientes simplesmente irão embora e acabarão falando mal da marca, isso acontece.

Por isso, aprenda a identificar esse tipo de caso, e aja de forma a deixar claro que estão abertos para solucionar o problema, mas compreende sua decisão. Em alguns dias se ganha, em outros se perde, faz parte! Utilize o feedback deste cliente para que o caso não se repita mais.

Nunca se altere

Mesmo que o cliente utilize linguagem de baixo calão mantenha a compostura, e em hipótese alguma se altere e iguale a linguagem com o mesmo. Mantenha a calma e conduza o atendimento de maneira leve.

Por mais que seja difícil, debater e discutir só levará a problemas ainda maiores e uma situação totalmente desconcertante com o cliente e a equipe.

Comprometimento

Se tem uma coisa que deixa esse tipo de cliente fora de série é a falta de compromisso. Por isso, se você marcou uma ligação para o dia seguinte não deixe de realizá-la.

Se prometeu um retorno de um determinado setor, garanta que este retorno aconteça na data marcada, afinal é sua responsabilidade, pois é sua palavra.

Seguindo essas dicas o atendimento com clientes mais difíceis será mais fácil e menos estressante. Se quiser ir mais a fundo no assunto, conheça acesse nossa palestra gratuita de cultura de encantamento.

Os 5 “pecados” do atendimento

Os 5 “pecados” do atendimento

Na era em que a tecnologia é presente em nossas vidas em tempo quase que integral, é normal que a utilizemos como forma de análise da qualidade de produtos e serviços. Esses produtos e serviços por sua vez, são analisados com base em experiências de atendimentos realizados por outros clientes, o que pode ser um benefício ou um grande malefício para os seus negócios.

Houve um tempo em que os comerciais de rádio, tv, revistas e jornais eram os únicos meios de contato e avaliação de uma marca que os consumidores tinham, se houvesse alguma dúvida sobre a qualidade o máximo que poderiam fazer é perguntar para amigos e parentes que adquiriram o produto ou serviço qual tinha sido a experiência deles.

Ou seja, mesmo que algumas pessoas não falassem bem da marca o impacto era mínimo, (quase nenhum) já que o alcance desta informação era muito inferior ao das propagandas em que as empresas investiam.

Hoje a realidade é bem diferente, enquanto o alcance do marketing chegou a proporções gigantescas e muito mais assertivas com o marketing digital, as avaliações dos consumidores também se tornaram muito mais presentes e impactantes nos resultados.

Hoje se uma empresa não possui qualidade em seus produtos ou serviços, ou se realiza um atendimento fraco e sem capacitação, as pessoas irão expor suas opiniões em sites de buscas, redes sociais e demais canais que seus leads consultarão no momento da decisão.

Com isso, podemos então concluir que a experiência de cada um dos clientes deve ser um dos principais focos das empresas. É preciso garantir que o atendimento tenha a mesma qualidade em todas as etapas, desde vendas até pós venda e SAC.

Atendimento de alta performance

Muitas empresas quando questionadas sobre a qualidade do setor de atendimento acabam respondendo que a equipe possui alta performance, mas quando vamos analisar as opiniões de clientes nos deparamos com insatisfação de todas as formas.

Isso acontece, porque muitas vezes não existe um conhecimento do que de fato é qualidade no atendimento, com isso a identificação de erros se torna quase impossível. Pensando nisso, separamos aqui os 5 principais “pecados” cometidos por profissionais de atendimento.

Confira!

1. Apatia

Esse é um pecado que sem dúvida alguma está presente em um grande número de empresas, e pode ser um dos principais termômetros de qualidade do profissional. A apatia nada mais é do que a ausência do entusiasmo no atendimento, é quando o atendente deixa claro em seu tom de voz e atitudes que não dá a mínima para o cliente.

Pode parecer loucura, mas o tom da voz é a principal forma de demonstrar sentimentos, tanto os positivos como os negativos. Por isso, deixe claro para os atendentes que esse é um pecado que não pode existir, afinal ele pode impactar diretamente no bem mais precioso da empresa: Seus clientes.

2. Má Vontade

Este pecado está bem ligado ao anterior, por que quando o atendente não se importa com o cliente, ele automaticamente irá agir de má vontade, sem se esforçar para resolver seus problemas, ou até mesmo identificar possíveis novas soluções.

Isso abre margem para um marketing negativo em toda a rede, além da perda de um grande número de clientes para a concorrência.

3. Frieza

Sabemos bem que cada cliente possui suas características, por isso nenhum atendimento é igual ao outro. Em alguns casos a formalidade é exigida, já em outras a linguagem informal e mais intimista se faz necessária.

Mas, em hipótese alguma o atendente pode ser frio com seus clientes. Existe uma diferença entre formalidade e frieza, o atendimento deve sempre ser cordial e agradável, de forma que o cliente se sinta acolhido.

4. Atendimento Robotizado

Sabe aqueles scripts prontos, em que os atendentes devem repetir em cada nova ligação como forma de padronizar e otimizar os atendimentos? Eles não funcionam! E acima de tudo, não passam credibilidade ou qualquer tipo de conexão com os clientes.

5. Atendimento Ping-Pong

É por sua vez o 5° pecado. Trata-se do atendimento em que o colaborador passa o cliente para um setor, e este setor por sua vez para outro e no final ninguém resolve nada, sabe?! Isso não apenas é uma falta de consideração com o cliente, como também é um dos principais motivos de queixa.

Evite ao máximo que sua equipe torne esses “pecados” presentes no cotidiano de sua empresa. Para garantir que a eficiência cresça ainda mais, conheça a palestra gratuita de cultura de encantamento, você terá grandes resultados!