Como lidar com situações e clientes difíceis?

O atendimento ao cliente é uma das tarefas mais importantes de uma empresa e exige dedicação e expertise dos profissionais, afinal nenhum cliente é igual ao outro e alguns são mais difíceis que outros.

Lidar com pessoas não é uma tarefa fácil, afinal cada um possui suas características, perfis e temperamentos. Algumas são mais difíceis que outras, e muitas vezes tornam o atendimento um tanto dificultoso.

Na maioria das vezes essas pessoas estão insatisfeitas, bravas, e com um sentimento negativo em relação à marca, por isso saber como lidar com este tipo de situação pode ser fundamental para a reversão do caso.

Alguns atendentes acabam se irritando com este tipo de cliente e acabam não tendo paciência para realizar o atendimento, o que na grande maioria das vezes acaba não apenas gerando a perda do cliente, mas a construção de uma imagem negativa perante ao mercado.

Pensando nisso, trouxemos hoje algumas dicas que te ajudarão a entender que lidar com os clientes mais difíceis pode não ser uma tarefa difícil, quando colocada em prática algumas destas “sacadas”. Confira!

Escuta ativa

Quando um cliente liga insatisfeito ele quer acima de tudo ser ouvido e compreendido, por isso a primeira dica é aprender a ouvi-lo, mas ouvir de verdade para absorver seu problema e analisar as melhores soluções.

Durante sua fala, não interrompa, deixe que fale e desabafe e quando falar mostre que está ali para auxiliá-lo, ajudá-lo a resolver o problema e garantir que tenha a melhor experiência.

Tenha empatia

Aprender a se colocar no lugar do outro é um exercício que devemos praticar em todos os momentos de nossa vida, e se sua área é o atendimento ao cliente deve ser ainda mais frequente, principalmente durante os atendimentos.

Quando o cliente sente que você entende a situação em que ele se encontra, e demonstra sinais de concordância ele se sente acolhido e compreendido, o que ajuda a acalmar a tratativa e conduzir para uma reversão.

Equilibre o tom de voz

É comum que esse tipo de cliente ligue alterado e com um tom de voz mais elevado, a dica é manter o tom de voz suave, calmo e baixo. Isso ajudará o cliente a repetir o seu gesto, ao perceber que o atendimento está sendo feito com clareza e cordialidade.

Saiba quando desistir

Cada caso é um caso, e em alguns por mais que você argumente não existe mais a possibilidade de reversão. Alguns clientes simplesmente irão embora e acabarão falando mal da marca, isso acontece.

Por isso, aprenda a identificar esse tipo de caso, e aja de forma a deixar claro que estão abertos para solucionar o problema, mas compreende sua decisão. Em alguns dias se ganha, em outros se perde, faz parte! Utilize o feedback deste cliente para que o caso não se repita mais.

Nunca se altere

Mesmo que o cliente utilize linguagem de baixo calão mantenha a compostura, e em hipótese alguma se altere e iguale a linguagem com o mesmo. Mantenha a calma e conduza o atendimento de maneira leve.

Por mais que seja difícil, debater e discutir só levará a problemas ainda maiores e uma situação totalmente desconcertante com o cliente e a equipe.

Comprometimento

Se tem uma coisa que deixa esse tipo de cliente fora de série é a falta de compromisso. Por isso, se você marcou uma ligação para o dia seguinte não deixe de realizá-la.

Se prometeu um retorno de um determinado setor, garanta que este retorno aconteça na data marcada, afinal é sua responsabilidade, pois é sua palavra.

Seguindo essas dicas o atendimento com clientes mais difíceis será mais fácil e menos estressante. Se quiser ir mais a fundo no assunto, conheça acesse nossa palestra gratuita de cultura de encantamento.