Como não transformar a primeira ligação para o cliente na última?

Você encantou o cliente, mas o que fazer agora? Saiba o que falar e quando entrar em contato com o consumidor para ter certeza de que o atendimento será ainda mais encantador.

Como não transformar a primeira ligação para o cliente na última

Hoje em dia, a ligação perdeu bastante da sua popularidade. Apesar de o telefonema ter sido substituído pelos aplicativos de mensagens e pelas redes sociais, muito em decorrência da quantidade saturada de chamadas que recebemos sem motivo, não deixa de ser um canal muito importante e conveniente.

Existe, então, alguma forma de resolver esse sentimento de apatia criado pelo excesso de tentativas de conversa indesejada e restaurar o encanto da ligação telefônica?

O poder da ligação

Um canal de comunicação muito quente, a ligação telefônica se assemelha muito à conversa usual. Por ser uma conversa mais direta e veloz, o telefonema facilita o entendimento e a resolução dos problema apresentados pelo cliente, algo que levaria um tempo muito maior na resolução por mensagem.

A chamada telefônica ainda contribui para a construção do sentimento de empatia, especialmente porque é mais fácil notar que existe uma pessoa do outro lado da linha. Além disso, a emoção fica mais evidente por meio desse canal, melhorando a troca de experiências e o aprofundamento da relação.

Canal quente x Canal frio

Os canais quentes (como a ligação telefônica) são de interação mais rápida, permitindo uma conexão maior entre falante e ouvinte e uma melhor resolução de problemas. Os canais frios, por outro lado, têm um tempo de interação muito variado e adaptável ao tempo disponível para cada um dos falantes, porém dificulta a criação de laços.

O que falar depois do “Alô”

Normalmente as empresas de telecomunicações exigem dos atendentes uma frase padrão no início e final de todos as ligações. O que acontece entre esses bordões, porém, não depende apenas de protocolo.

Você pode tentar uma aproximação calma e doce ou até ousar um pouco empregando humor em sua fala. O mais importante é manter sempre o carisma e a tolerância para garantir um atendimento encantador para o cliente.

O futuro da ligação

O CEO da Encanto WOW, Robson Costa, acredita que o telefonema vai recuperar o seu charme no futuro, transformando-se em algo parecido com a carta hoje em dia – uma raridade mais que especial.

Segundo ele “(…) é tão raro você receber uma carta de alguma pessoa que, quando você recebe, você se emociona, porque você sabe que aquela pessoa dedicou um tempo da vida dela para escrever algo especial para você. E a ligação, lá na frente, vai ser a mesma coisa.”

A comparação entre telefonema e carta não ocorre por acaso. Como já destacamos nesse artigo, a maioria das pessoas prefere realizar atendimentos por mensagem ou mesmo de forma independente. Pesquisas de 2017 da multinacional estadunidense “Aspect” indicaram que o número de atendimentos realizados através da fala era de 41% entre os entrevistados.

Com um número cada vez menor de ligações, mais esse meio corre o risco de desaparecer e cabe aos atendentes impedir que seja sucateado. A chamada ainda pode se tornar uma forma surpreendente, emocionante e especial de se comunicar. Então, porque já não fazer assim?

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