Encanto= Empatia + Surpresa

Há ainda um mito sobre encantar clientes, e o principal deles é que precisa de grandes investimentos.Mas, como especialista nesse assunto, eu garanto que você precisa de 2 ingredientes principais: Empatia + Surpresa.Vou contar uma história que aconteceu recentemente aqui na Encanto para você entender melhor.

Um dos nossos clientes, o Alex, entrou em contato com a Jacqueline, do time de Customer Sucess, para reduzir o número de ramais que não estavam em uso. Ele queria readequar o produto a sua necessidade atual. A Jacque, entendeu direitinho qual era a atual necessidade do Alex, e bolou um novo esquema para ele. Foi adaptando junto dele, e mostrou como ia ficar, e efetivou a mudança.

Durante esse processo, ela percebeu que seu contrato estava para vencer, e aproveitou para apresentar uma proposta de renovação junto com a mudança.Alex gostou da ideia de renovar e começou o processo de negociação com a Jacque. Conseguiram chegar a uma proposta que estava de acordo com as necessidades dele e da Encanto. Contrato assinado! Mas, havia um detalhe que ficou de fora da proposta, por isso foi necessário refazer o contrato para ser assinado novamente.

Ao reenviar o contrato, Alex explicou a Jacqueline que seria mais demorado conseguir a assinatura novamente, pois a pessoa responsável não estava mais lá, e dependeria dela. Jacque lamentou, mas aguardaria o contrato assinado.Para sua surpresa, Alex enviou no mesmo dia, dizendo que havia conseguido e que ela estava em débito com ele.

Ele queria um chocolate!Jacque então começou a bolar o Encantamento. Juntou o histórico de informações que já tinha com esse cliente, e quando ele menos esperava, recebeu o Encantamento!Ela fez uma carta, com uma frase inspiradora, e junto enviou um livro e claro, o chocolate que ele gostava!Alex ficou tão surpreendido, que até disse que iria chorar!Não esperava realmente ser encantado, pois havia falado em tom de brincadeira sobre o chocolate, mas nossa CS anotou tudo direitinho e no momento certo, encantou!


E ai, ainda acha que Encantar clientes não é para você? 

😉