O que é a CRM e como ela pode gerar um Atendimento Humanizado

Um método versátil e encantador, a Customer Relationship Management pode ser o que está faltando para gerar um atendimento humanizado na sua empresa.

CRM é uma sigla para o termo em inglês Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente, um processo que enfatiza o relacionamento com o cliente em vários níveis comerciais.

Em resumo, a CRM é uma prática de coleta de informações para avaliar as necessidades dos compradores e adaptar seus métodos de comércio a esses requisitos, fazendo a gestão dos consumidores em potencial durante toda a Jornada do Cliente. Torna-se, então, uma maneira prática de descobrir quem são e o que motiva os clientes – mapeando suas preferências.

Surge para suprir uma necessidade de organização nas vendas com foco no consumidor final de todo o processo da empresa, a fim de deixá-lo satisfeito e torná-lo fiel à marca. Ainda traz mais facilidade em segmentar o público e entender quais são as vontades desse.

A CRM está, ainda, muito conectada às pesquisas de satisfação, que servem para avaliar os resultados de todo o percurso de compra com maior precisão. Assim, ocorre, na segunda, uma análise crítica a respeito das informações da primeira.

Mas como atribuir um encanto diferente a essas formas de gestão?

Como adaptar a CRM à sua empresa?

Existem quatro etapas principais na Gestão de Relacionamento. E, para aplicar um processo eficiente, é importante conhecer essas fases e aplicá-las de uma maneira empática e encantadora, que se encaixe com as necessidades da sua empresa e propicie uma oportunidade de evolução para o cliente.

Essas etapas são:

  • Estratégica: é a fase inicial da Gestão de Relacionamento, em que se traçam os objetivos, os focos e as metas do processo, estudando e tentando entender o mercado a fim de se elaborarem as estratégias que serão usadas ao longo dos próximas quatro partes.
  • Operacional: momento da CRM em que há a criação dos canais de comunicação com o cliente e a consequente captação de dados (seja no início do processo ou nos feedbacks), possibilitando a manutenção de toda a Gestão para suprir as necessidades dos consumidores.
  • Analítica: essa fase vai analisar os dados adquiridos através do processo anterior, permitindo que se descubram as informações a respeito de quem adquire o seu produto, com quais intenções e quais são os hábitos dessa pessoa, possibilitando novas oportunidades e estratégias.
  • Colaborativa: nesse ponto da Gestão de Relacionamento ocorrerá o foco de todo o processo de CRM: a integração com o cliente, através do qual se tentará alcançar a máxima satisfação desse, fazendo uso de todos os conhecimentos obtidos até o momento.

É importante entender, ainda, que essas etapas são totalmente ajustáveis à sua empresa, ou seja, você pode definir a estratégia que melhor fecha com as necessidades da sua empresa e clientes para que tudo funcione corretamente.

Como usar a CRM para encantar o cliente?

Ao ser abordado com com informações que fechem com sua realidade e suas convicções, é impossível que o cliente não se sinta surpreso com a precisão do atendente. Essa é uma das maravilhas que a CRM possibilita.

A Gestão, acima de tudo, capacita o atendente que passa a entender o problema pelo qual o cliente está passando. Assim, fica muito mais fácil de perceber a emoção na qual ele se encontra e criar condições e possibilidades de surpreendê-lo, realizando um atendimento encantador e de qualidade exemplar.

Desse modo, aplica-se o Método do Encantamento, muita paciência, persistência, sutileza e empatia por parte do atendente, conjuntamente ao de Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Você ainda pode utilizar das técnicas de Net Promoter Score (NPS) e fazer do cliente um verdadeiro fã do trabalho da marca. Afinal, o feedback a respeito de produtos e políticas sempre proporciona um serviço melhor.

Encante e continue a encantar

Usar um modelo de gestão adaptável às vontades do cliente faz com que fique mais fácil entregar um atendimento de excelente qualidade. Ao relacionar-se com o cliente com autoridade e organização, você conseguirá promover momentos memoráveis, fidelizá-lo e transformá-lo em um verdadeiro fã – propagador da sua Marca.

Para conhecer melhor o método perfeito para encantar e sensibilizar os seus clientes, conheça o Encanto Transforma!

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