Qual o melhor Canal para Entrar em Contato com o seu Cliente?

Quando chega a hora de entrar em contato com o seu cliente, por meio de qual canal você realiza essa conexão? Telefonema? Mensagem? Entenda qual desses é o melhor em cada caso e encante o seu cliente através do canal favorito dele.

Que a Jornada do Cliente é uma das partes mais importantes para a criação de um sentimento de bem-estar no consumidor não é novidade para ninguém, afinal, é através de um atendimento que valorize esse percurso que ocorrerá o engajamento e a fidelização.

Mas o que ocorre, na verdade, é que entender o canal pelo qual fica melhor efetuar esse suporte é tão importante quanto, já que abre a comunicação de uma forma confortável para o cliente.

Atualmente, existem muitos meios possíveis para realizar essa assistência. Contudo, poucos atendentes realmente sabem qual usar com um cliente em específico e, por causa disso, geram grande desconforto.

Afinal, como fazer para escolher o canal ideal para atingir o seu cliente?

Quais são os principais canais?

Existem 6 tipos principais de canais de atendimento ao cliente. Entenda um pouco mais sobre cada um deles:

  • Telefone: mais direto, apesar de utilizar mais tempo para os atendimentos, esse canal quente e extremamente humanizador possibilita o contato com o cliente através dos telefonemas.
  • E-mail: extremamente frio – já que, por vezes, sequer exige respostas às mensagens – traz um ar mais profissional para a conversa, exigindo mais responsabilidade e atenção por parte do atendente.
  • Chat Online: com exemplos como o WhatsApp e bate-papo do Facebook, são canais mais frios, por permitirem, ao cliente, um tempo mais longo de resposta, que encaixe com os seus horários.
  • Redes Sociais: nem tão quente, nem tão frio, esse canal de atendimento exige uma maior interação em postagens por parte do público – que passa a ser agente da comunicação, buscando o contato com a marca.
  • Canais de Reclamação: sejam Ouvidorias, SACs, ou canais externos à empresa (o Reclame Aqui e o Procon, por exemplo), também implicam em um consumidor-agente e em uma maior atenção do atendente.
  • Canais de Dúvidas: um método mais prático e sem a presença direta de um atendente, esse canal consiste na produção de respostas rápidas para as perguntas mais pedidas, permitindo que o consumidor se “autoatenda”.

Deve-se notar que apenas os três primeiros canais de atendimento exigem uma postura ativa do atendente, ou seja, estar disposto a buscar o cliente e entrar em contato com ele atrás de respostas. No último, o responsável pelo atendimento sequer participa diretamente.

O assistente, porém, deve estar atento ao consumidor em todas as plataformas em que ele estiver, sempre procurando implementar o serviço e trazer sensações positivas.

Qual canal é melhor para cada situação?

O primeiro passo para escolher o melhor canal para contatar o cliente é entender quem ele é! Ele é mais digital ou mais analógico? Ele tem tempo para conversas mais longas ou é melhor uma linguagem mais sucinta?

Partindo dessas questões, é possível entender em quais plataformas o consumidor está mais presente e tentar, moderadamente, entrar em contato com ele. Assim, o processo pode até se tornar mais lento, mas não perderá o encanto, construindo uma relação sincera e humanizada com o comprador.

Por exemplo, se você descobrir por meio de pesquisas que o cliente usa várias redes sociais e tem uma vida agitada, talvez o melhor seja entrar em contato através de um desses canais. Isso, por outro lado, não é válido para um comprador que sequer tem um smartphone.

Encante e continue a encantar

Entrar em contato com o cliente através de um canal que se adeque às preferências dele faz com que fique mais fácil entregar um atendimento de excelente qualidade. Ao utilizar o canal de comunicação ideal, você conseguirá promover momentos memoráveis, fidelizá-lo e transformá-lo em um verdadeiro fã – propagador da sua Marca.

Para conhecer melhor o método perfeito para encantar e sensibilizar os seus clientes, conheça o Encanto Transforma!

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